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30 décembre 2005 5 30 /12 /décembre /2005 00:08

- Elle peut nuire à la crédibilité des produits ou des dirigeants de l'entreprise voire anéantir une enseigne. Impossible de l'éliminer, essayez plutôt d'agir sur son contenu.

- Le meilleur moyen de l'éteindre ? réagir très vite et dire la vérité. Ne laissez jamais une rumeur s'éterniser.

 

 

« A chaque Derby entre le Raja et le Wydad, nous avons une méthode infaillible pour pouvoir regarder le match s'il est programmé pendant les heures de travail », explique Aziz, chef de ligne dans une entreprise de confection. « Nous faisons simplement courir le bruit que la direction va nous libérer quelques heures pour l'occasion. La direction finit par avoir connaissance de la rumeur et par accepter, un peu amusée, et ne pouvant se permettre de décevoir l'ensemble des salariés déjà mis au courant ». La rumeur devient ainsi réalité. C'est toute la magie de la rumeur !

 

La rumeur est généralement malveillante

 

Toutes les rumeurs n'ont pas bien sûr ce caractère bon enfant, loin de là. Dans la majorité des cas, la rumeur est malveillante, elle peut anéantir une entreprise, attiser les peurs, faire douter les consommateurs, diminuer la productivité, saper la crédibilité d'une enseigne... La rumeur peut viser à démolir une personne. Quelquefois proche du harcèlement moral, elle peut isoler ou éliminer.

 

« Chez nous, Ahmed est un employé modèle. Il attire en cela toutes les jalousies. Récemment il a été dénoncé à tort pour vol. Beaucoup de bruits ensuite ont couru autour de son arrestation : il aurait essayé de fuir, se serait battu avec les agents de sécurité... Si la rumeur était exacte, il ne serait certainement pas resté dans la boîte. J'ai cessé pourtant de lui parler, de peur d'être pris pour son complice », raconte Fouad, responsable qualité. Ainsi, même reconnue comme fausse, la rumeur continue à agir.

 

Au Maroc, les rumeurs de « coucherie » sont légion. Elles émanent aussi bien de femmes envieuses que d'hommes qui n'ont pas digéré l'arrivée récente de ces concurrentes féminines sur le marché de l'emploi. Secrétaire dans une grande entreprise de communication, Hanane n'en finit pas de raconter, avec un plaisir savouré, les escapades sexuelles de son PDG. De la responsable commerciale à la directrice financière... à l'écouter, elles y sont toutes passées ! Et pour ceux qui douteraient encore, Hanane a toujours de croustillants détails à ajouter, tous difficilement vérifiables. « Toutes ont attrapé la même maladie de peau, ce n'est quand même pas un hasard ! », lance-t-elle pour étayer ses propos.

 

La rumeur peut ainsi faire de la vie monotone d'une entreprise un véritable feuilleton à la Dallas. Elle peut aussi valoriser son émetteur. Elle signifie : « Je suis dans les coulisses du pouvoir. Je sais ce que vous ne savez pas ». Elle dénigre aussi. Le message est clair : « Si ces femmes sont là où elles sont, ce n'est pas grâce à leurs qualités professionnelles... »

 

Dans cette autre entreprise textile, c'est la direction elle-même qui a fait courir une rumeur, suite à l'arrestation de salariés pour vol de biens de l'entreprise. « Les personnes auraient été torturées pendant l'enquête, rapportait la direction. L'objectif était clair : il s'agissait de donner l'exemple », se rappelle ce salarié qui n'hésite pas à parler de « rumeur dissuasive ». « D'ailleurs, les jours suivants, se souvient-il, les salariés se sont tenus à carreau : plus personne ne parlait ». La rumeur que les salariés savent fausse est prise ici comme avertissement.

Afin d'intimider les salariés ou jauger leurs réactions avant une prise de décision, la rumeur provenant des hautes sphères de l'entreprise peut-être aussi bien un outil« pernicieux » de management qu'un outil de marketing économique.

 

« J'ai remarqué que les promotions chez les opérateurs pouvaient être annoncées très en avance. Comme la baisse de 50% des abonnements ADSL chez un opérateur téléphonique par exemple. On crée ainsi une attente et, lorsque la promo arrive, tout le monde se précipite. C'est ce que j'ai d'ailleurs fait », raconte Hicham, commercial dans une agence bancaire, qui soupçonne des fuites intentionnelles.

 

Des opérations commerciales aux restructurations ou fusions, des modifications de produits et services aux réductions d'effectifs... toutes les étapes de la vie de l'entreprise exigent une communication. Cependant, une campagne de communication ne peut réussir que si elle révèle plus qu'elle ne dissimule, établissant un climat de confiance. Dans le cas contraire, la rumeur prendra toujours plus d'importance.

 

« A la RAM, la rumeur est plutôt rare », a constaté cet ingénieur informatique. « Une boîte dotée d'un magazine interne, d'un site Internet, de circulaires régulières, d'un syndicat siégeant au cœur de l'entreprise se trouve plutôt protégée. L'entreprise est bien structurée et toute décision importante intéressant les salariés passe d'abord par une réunion préalable . Et lorsqu'il y a rumeur, elle est aussitôt démentie par la direction par voie de conférence de presse. Une salle hi-tech a même été créée pour l'occasion ».

 

Mais s'il est vrai que la rumeur est souvent le fait d'un déficit de communication, aucune entreprise n'est à l'abri d'un tel phénomène. Toutes peuvent être, un jour, perturbées par la diffusion d'informations douteuses. Procter & Gamble a ainsi été la cible dans les années 80 aux Etats-Unis d'une rumeur de grande ampleur. P&G aurait signé un pacte avec le diable pour prospérer dans les affaires, entendait-on. En échange, la compagnie verserait chaque année 10% de ses bénéfices à un culte satanique. Envois de courriers, démentis dans la presse, ... rien n'y faisait. L'entreprise a fini par retirer le logo de la société, prétendument symbole de satanisme, après une avalanche de courriers, d'appels téléphoniques et des pertes chiffrées en millions de dollars sur les ventes.

 

Une rumeur peut avoir été lancée par la direction

 

Les rumeurs commerciales sont particulièrement nocives. Elles impliquent des thèmes de contamination ou de conspiration, concernant des pratiques d'entreprise jugées menaçantes, écologiquement, par exemple, ou idéologiquement : telle entreprise emploie des gamins cambodgiens ou des prisonniers chinois non payés. McDonald's a ainsi été suspecté d'utiliser des vers pour relever le taux de protéines de ses hamburgers. La rumeur avait déjà atteint son concurrent Wendy's, entraînant des pertes de 30 % sur les ventes dans les zones infectées par la rumeur. Sur la place, on entend souvent dire que certains bouillons contiennent de la graisse de porc. Des mesures préventives aux approches combatives... les méthodes pour contrer les effets dévastateurs de la rumeur sont multiples et pas toujours efficaces. Nombre d'entreprises se sont cassé les dents dans cette guerre à la désinformation. Même si aucune stratégie ne fonctionne en toute situation, il s'agit de répondre rapidement. De nombreuses sociétés répondent aux rumeurs en ne faisant rien dans l'espoir que les bruits cessent d'eux-mêmes. C'est généralement le cas des entreprises marocaines qui ne perçoivent pas toujours le danger. Cette approche n'est recommandée que dans des cas limités : lorsque la rumeur va devenir non pertinente et qu'elle échoue visiblement à générer un intérêt continu. Mais on a tort de penser que les récits ridicules s'éteignent d'eux-mêmes.

 

Autre stratégie : ridiculiser une rumeur. Mais si les inquiétudes sont réelles, cette stratégie ne fera qu'exacerber le problème. Les préoccupations du public, des salariés, des consommateurs doivent toujours être prises au sérieux. Les meilleures réponses consistent plutôt à confirmer une vraie rumeur puisque souvent la rumeur contient une part de vérité. Cette franchise permettra de rétablir un climat de confiance. Il est aussi possible de réfuter une fausse rumeur, mais la réponse doit alors arriver très vite, sans être répétée plus que nécessaire. Encore une fois, les meilleurs démentis sont fondés sur la vérité. McDonald's a combattu avec succès la rumeur sur les vers dans ses hamburgers en publiant une lettre du ministre de l'Agriculture aux USA, établissant que ses produits satisfaisaient à tous les standards de santé gouvernementaux. L'enseigne a également mis en relief le « 100% pur bœuf » dans ses publicités et a été jusqu'à informer le public que la « viande de vers » était beaucoup plus onéreuse que la viande de hamburger.

 

La rumeur se nourrit souvent d'inquiétudes et c'est à ces sentiments qu'il faut d'abord répondre. La rumeur est enfin le prix à payer de la liberté de parole. Il ne s'agit plus dès lors de la supprimer totalement et définitivement mais à la contrôler dans ses effets les plus destructeurs. Chercher à neutraliser totalement les rumeurs revient, disait un responsable de relations publiques, à essayer de « mettre du brouillard en boîte ».

 

Yann Barte, La Vie Eco, 30 décembre 2005


 

50 ans d'indépendance, 3 jours fériés et 3 rumeurs

 

Trois jours de vacances, du mercredi au vendredi, ont été annoncés sans préavis à l'occasion du 50e anniversaire de l'indépendance. Ces vacances, arrivées juste après le Ramadan, période pendant laquelle la productivité a tendance à baisser, ont attisé les rumeurs des plus diverses.

La nature a horreur du vide. C'est ainsi qu'en l'absence d'explications claires venant des sources autorisées, il est courant de voir chacun, dans un pays ou une entreprise, interpréter une situation selon sa propre perception. C'est ce qui est arrivé avec les trois jours fériés décrétés, pour certains dans la précipitation, à l'occasion des festivités marquant le cinquantième anniversaire de l'indépendance. Nous avons sérié ces rumeurs en trois catégories. Les voici.

 

Rumeur sécuritaire : inquiétude face au terrorisme

 

La « rumeur Al Qaïdiste » est celle qui a fait le plus parler d'elle. Face aux menaces d'attentats qui entouraient l'anniversaire de l'indépendance, les autorités marocaines auraient préféré accorder des jours de congé, réduisant ainsi le nombre de victimes éventuelles. Toutes sortes de rumeurs d'attentats produits ou à venir ont, durant les semaines suivantes, circulé dans tout le Royaume. Certains prétendaient qu'un café à Marrakech avait sauté, d'autres qu'un grand cinéma de Casablanca était visé...

 

Rumeur sociale : fantasme de la grève générale

 

L'internet offre d'autres pistes. Ces jours fériés auraient été offerts, lit-on sur le « blog de Sami », citoyen marocain, « pour faire face à la montée des grèves dans tous les secteurs de l'économie ». La CDT avait appelé à une grève générale le mercredi dans toute la province de Bouaarfa pour dénoncer la marginalisation de cette région qui aurait (autre rumeur ?) organisé une marche des habitants vers l'Algérie pour demander « l'asile économique ». Une autre grève était annoncée chez les techniciens de l'administration. De même, le syndicat étudiant UNEM appelait ce même mercredi à une grève générale dans toutes les universités pour dénoncer la non-application de la réforme universitaire. Alors, info ? intox ?

 

Rumeur historique : réaffirmation de la pérennité de la monarchie

 

Une autre rumeur, plus savante, proviendrait peut-être de la lecture d'un article de Maroc Soir (« Un retour triomphal »), qui rappelait la levée du couvre-feu au Maroc durant les jours qui ont suivi le retour d'exil de Mohammed V (les 16, 17 et 18 novembre 1955). Ces trois jours décrétés fériés à l'occasion du cinquantième anniversaire de l'indépendance seraient ainsi un rappel de ces jours « plus libres » offerts lors du retour du Sultan il y a cinquante ans.

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ENTRETIEN

« La rumeur, parfois dévastatrice, peut aussi servir de ballon d'essai ».

 

 

- Au Maroc, la rumeur vise plus souvent des personnes que des structures. Elle est aussi trop souvent sous estimée.

- Si elle est parfois bénéfique en permettant d rester à l'écoute des salariés, la rumeur, inévitable, se contre par plus de communication.

 

Rolande Allène, coach et directeur de FormAction, a travaillé sur la rumeur. Un phénomène auquel, selon elle, aucune entreprise ne peut échapper et auquel il faut impérativement répondre.

 

La Vie éco : Existe-t-il des pays dans lesquels l'entreprise est plus sujette à la rumeur ?

 

Rolande Allène : A l'occasion d'une étude économique sur l'importance de la rumeur en Europe, commandée dans les années 90, par l'Union Européenne, nous avions constaté sa force dans les pays du pourtour méditerranéen : Italie, France, Espagne... des pays où on a privilégié la technique, des pays de spécialistes plus que de communicateurs ! Il semblait en revanche que les pays anglo-saxons étaient moins touchés par le phénomène. Autre donnée intéressante : ce ne sont pas dans les pays en voie de développement et de tradition plus orale que la rumeur prend toute son ampleur, mais, peut être paradoxalement, dans les pays les plus développés. Ce sont dans ces pays en effet que l'on a pris toute la mesure du pouvoir de la rumeur, utilisée comme moteur de changement. De même, ce sont dans les strates les plus élevées de la population que l'on trouve le plus de rumeurs. La rumeur est ainsi plus présente chez les cadres que chez les agriculteurs, chez les cols blancs que chez les ouvriers. Les secrétaires, assistantes de direction sont aussi de bons vecteurs de rumeurs, ne serait-ce que parce qu'elles sont plus crédibles, car « plus près du soleil ». Là où on parle le plus, la rumeur est la plus forte. Et pour ce qui est des secteurs… elle court plus vite dans les entreprises de service, les entreprises à dominante artistique, la banque, l'assurance que dans l'industrie lourde par exemple.

 

La rumeur au Maroc prend-t-elle des formes particulières ?

 

La rumeur au Maroc touche plus souvent des personnes que des structures : un tel doit partir, telle autre n'a plus la reconnaissance de ses supérieurs… un peu à l'image de ce qu'il se passe en politique. D'ailleurs à chaque annonce d'un discours du Roi, des rumeurs de remaniements ministériels fusent. C'est le moyen pour certains de montrer qu'ils détiennent l'information. Et puis au Maroc, on adore broder… Dans l'entreprise, les rumeurs de « promotions canapés » sont très courantes. Tout ce qui se vit l'extérieur entre en effet dans l'entreprise. Les rumeurs de corruption sont aussi fréquentes, surtout lors d'appels d'offres. Elles peuvent d'ailleurs déstabiliser et décrédibiliser autant l'entreprise qui a lancé l'appel d'offres que celle qui en a bénéficié. Reflets de nos inquiétudes, nombre d'entre elles concernent les questions liées à la sécurité. Des rumeurs de problèmes respiratoires dans une usine de textile étaient ainsi remontées jusqu'aux oreilles de donneurs d'ordre. Les problèmes de sécurité alimentaire apparaissent également, bien que moins fréquents qu'en Europe. En revanche, celles afférentes aux pénuries sont récurrentes, comme celle du sucre il y a quelques années ou celles qui apparaissent durant Ramadan (pénurie de tomates, œufs, lait…). Le ministère de l'agriculture est d'ailleurs rôdé pour contrer ces rumeurs, rassurant chaque fois, chiffres à l'appui, dans une bonne gestion de crise. Ces rumeurs sont le reflet des inquiétudes du salarié ou consommateur marocain. La rumeur reste un instructif baromètre de nos fantasmes, dans la société comme dans l'entreprise.

 

Les entreprises marocaines répondent-elles efficacement à la rumeur ?

 

Ici, on aurait tendance à dire que si on intervient, c'est que quelque chose est vrai. C'est l'idée sous-jacente dans le proverbe « il n'y a pas de fumée sans feu ». Alors, bien souvent on attend que la rumeur se dissipe d'elle-même, ce qui arrive rarement : la rumeur qu'on laisse vivre devient tout au contraire boulimique. C'est un fait sur lequel les entreprises marocaines qu minimisent le danger, doivent travailler. Seules, celles qui ont une base internationale ont su mettre en place une veille de la communication. Mais elle concerne plus souvent la gestion de catastrophe : pollution de gaz, fumée toxique…

 

Peut-on contrer la rumeur ?

 

On peut déjà l'anticiper, par une bonne communication, plus de transparence. Journal interne, notes, flash info, Intranet… sont des outils utiles. Tout ce qui n'est pas confidentiel et stratégique peut être communiqué. Mais nous sommes là dans une entreprise déjà bien organisée. Lorsque la rumeur est là, l'entreprise doit mettre en place des systèmes de défense et de réponses adaptés.

 

Faut-il toujours répondre à la rumeur ?

 

Je pense qu'il faut en effet chaque fois contrer la rumeur, mettre en place un système de réponse, une gestion de communication de crise, comme le font généralement les pays anglo-saxons qui s'attachent à expliquer, convaincre… Après bien sûr, il ne s'agit pas de mettre un tank là où un pistolet suffit.

 

Quels peuvent être les effets de la rumeur ?

 

La rumeur peut déstabiliser complètement une structure. Elle est aussi quelquefois un révélateur du déficit important de communication entre managers et salariés. Si on voit par exemple un auditeur dans une entreprise, sans explication, une rumeur naîtra probablement sur un éventuel rachat, provoquant une démotivation des collaborateurs. D'ailleurs, il arrive qu'une rumeur fausse au départ devienne réalité. Les rumeurs de licenciements par exemple peuvent entraîner une démotivation, des arrêts de travail… et l'entreprise, déjà sur la corde raide, pourra alors être amenée à licencier donnait finalement raison a la rumeur.

 

La rumeur peut-elle être aussi un outil managerial, marketing… ?

 

Elle peut être quelquefois un outil permettant de tester une décision, une action à mener. Elle peut ainsi se substituer à une étude plus coûteuse. L'entreprise lance une rumeur et reste à l'écoute des réactions des représentants du personnel, des syndicats… pour éventuellement faire machine arrière. De même pour un produit, une promotion… Mais cette façon de faire peu transparente est très éloignée de l'idée que je me fais du management. Certes, la rumeur ne coûte rien, mais elle a des effets qu'il est difficile d'évaluer par avance. La communication a un coût, mais elle est toujours préférable. Méfions-nous des effets boomerang de la rumeur !

 

Qui propage la rumeur ?

 

Un peu tout le monde. La tête comme la base de l'entreprise. Un ouvrier, une secrétaire, un consommateur, un concurrent… tout dépend de ce que cette rumeur peut rapporter et à qui elle profite. Mais la rumeur est un peu comme le tsunami : elle part d'un endroit et fait des dégâts à des milliers de kilomètres. Elle est imprévisible et peut se retourner contre soi. Il est souvent difficile de savoir d'où elle provient. Une rumeur touchant l'enseigne Lotus disait que l'on avait retrouvé des lames de rasoir dans des couches de bébé. Des bébés avaient, disait-on, été hospitalisés. On n'a jamais su si la rumeur émanait d'un concurrent ou d'un salarié vindicatif.

 

La rumeur est-elle toujours malveillante ?

 

Elle l'est généralement. Mais pas toujours. Actuellement, une rumeur court : celle de la semaine de vacances entre l'aïd qui tombe le 10 ou 11 janvier et la fête de l'indépendance. On ne peut pas dire que ce soit bien méchant !

 

La rumeur peut-elle être une information ? Peut-on même la considérer comme nécessaire en tant que contre pouvoir d'une communication dite « officielle » ?

 

C'est parce que la rumeur peut être vraie qu'elle fonctionne. Sa possible crédibilité fait toute sa force. Elle peut en effet être une information. Elle est aussi nécessaire. Une entreprise qui ne connaît pas de rumeur n'est pas viable. D'ailleurs il n'en existe pas. La rumeur constitue par ailleurs un bon baromètre. Elle permet de rester à l'écoute des salariés, de répliquer à certains disfonctionnements… Il faut simplement veiller aux excès. La rumeur est une perturbation de la communication officielle qui peut en effet être bénéfique.

 

Y-a-t-il des professionnels de la rumeur (lancée ou contrée) ?

 

Oui, et ce sont généralement les mêmes : tous ceux qui manient la communication et vivent dans les arcanes du pouvoir. Les publicitaires également qui lancent des produits et désirent les tester. Il est d'ailleurs souvent difficile de distinguer la rumeur de la communication.

 

Propos recueillis par Yann Barte, La Vie Eco, 30 décembre 2005

 

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Published by Yann Barte, dans LA VIE ECO, 30 décembre 2005 - dans Société
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